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运营服务

2018/2/25 15:39:59 人评论 次浏览 分类:业务模式  来源:本站


        客户是我们的上帝,同时,全方位满足客户需求也是市场化的需要,尤其是在海外运营园区的企业。客户选择我们,绝大部分原因是因为我们是中国合作区,可以解决客户异地不了解驻在国国情等问题。同时,通过提供客户入区后的运营服务,不仅可以提升入区企业满意度,还能通过部分增值服务提升园区收入,同时,也会带动园区的质量、口碑,从而提升园区的整体品质

目标
优质服务 贯穿始终 服务规范 客户满意

理念
客户为尊 服务为本 有求必应 有诺必守

原则
热情真诚 有礼有节 积极响应 及时高效

运营服务体系内容

        运营服务作为园区的窗口业务,直接对接客户,因而,对公司在客户心中的形象有着举足轻重的作用。按照业务职能划分,运营服务具体工作内容如下:
1. 前期介入体系
        运营服务管理是贯穿整个项目全生命周期的管理,运营服务管理通过介入前期项目开发设计规划、市场调研等过程,为后期物业管理确定详细的方案,统筹全期规划,节约成本。前期介入体系分为三个部分:项目开发全程介入,当地市场调研,物业管理方案。
前期介入能够从园区物业管理运作及使用的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套安装、管线布置、隐蔽工程、施工质量、开盘营销、客户资源、业主沟通联谊、竣工验收、交房入住等多方面提供有益的建设性意见,协助开发商把好整体设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关。确保园区物业的设计和建造质量,为园区物业投入使用后的物业管理创造条件,物业公司应全程参于开发公司新项目的开发。
2. 运营管理体系


运营管理体系在整个运营服务体系中覆盖着整个项目的使用阶段,对整个项目的总寿命起着决定性的作用。泰达海外模式中的运营管理分为五个部分:秩序管理、环境管理、工程管理、客服管理和应急管理。
(1) 秩序管理
       秩序管理包括秩序维护、安全管理,其中秩序维护内容包括人员出入管理、物品出入管理、停车场管理;安全管理包括安全巡逻管理、监控中心管理、钥匙管理、消防安全管理(消防系统检查、隐患排查、消防演习)。安全是第一位的,需要与应急管理相结合以保障园区员工的人身安全和财产安全。
(2) 环境管理
       导入“大环境整体管理”概念,环境是统一的,要将各项环境管理有机得统一起来。环境管理包括保洁管理、绿化管理,消杀管理,其中保洁管理根据工作性质、工作频率等分为日常保洁、定期保洁、特殊保洁。
(3) 工程管理
       工程管理是相对专业的领域,划分比较详细,包括电气管理、设备设施管理、资产管理、客户报修管理,电气管理分为强电系统、弱电系统;设备设施系统分为风火水电四个子系统,资产管理分为资产移交验收、资产档案管理、工程维保管理、建筑物维修维护、二次装修管理;各个子系统下又可细分为更为详细的系统,最终构成技术性、专业性非常强又庞大的工程管理体系。
依照建筑全生命周期理论,工程管理中最重要的是建立完善的建筑物“长期维护修缮体系”, 由各专业设备设施管理人员组成建筑诊断和修缮团队,对建筑物进行全方位的健康诊断,并长期修缮体系,制定详细的资金预算和修缮方案。
        另一方面,能源(节能)管理也是工程管理中的重要部分,节能管理分为无成本和低成本两种措施。无成本指的是通过日常的细节管理提高能源的利用效率,避免浪费;低成本指的是通过对设施的节能改造达到减能的目的。泰达海外模式注重低成本措施,通过各种微小的设施改动为业主减少了大笔的费用。
(4) 客户服务管理

       客户服务管理是园区运营服务管理的一扇窗口,尤其强调对客利益,服务公司各业务部门,尤其是作为对客服务的窗口的客服部,从业人员需熟知掌握岗位服务礼仪的规范与标准,有助于展现良好职业形象,提升服务品质、提升个人修养,有助于与客户维系良好的人际关系。
       对客服务需注意的礼仪包括,基本礼仪规范(问候礼、称呼礼、应答礼、避让礼、物品递送)、仪表仪态礼仪(工装、工牌、发型、饰物,站姿、走姿、坐姿、手势、微笑等)、电话礼仪。
(5) 应急管理
        为提高中埃·泰达苏伊士经贸合作区(简称“合作区”)保障公共安全和处置突发事件的能力,最大程度地预防和减轻突发事件引起的危害,保障合作区内人员的生命财产安全,维护合作区安全稳定,促进全区良好发展,本着预防与应急并重的原则,制定7类情况下的应急预案22项。在埃及复杂多变的政治、经济、人文环境的变化下,细致全面的应急预案多次为企业避免或者减少了损失,更保证了园区员工的人身和财产安全。

 
3. 增值服务体系
        企业来到陌生的国度,注册公司,后期投产,有一系列的手续需要办理。由于对当地社会、法律法规和人员环境不熟悉,企业往往遇到许多问题。泰达运营服务管理模块根据企业需求,为企业提供增值服务管理。增值服务与招商管理配套,是提高园区竞争力的重要途径,在项目考察、项目筹备、项目运营、配套支持等阶段为境外企业提供全过程的服务。

 
 运营服务发展阶段及各阶段内容

       为了打造境外最好的综合型园区,我们在不断摸索与实践中,努力为园区企业提供更好的服务、更好的环境及产品增值服务。回顾过往的摸索与实践,我们的运营服务经历了以下几个阶段的发展:
1. 粗放式运营阶段
       服务公司成立之初,由于人员专业性及服务意识不强,导致服务内容与方式比较粗犷、内部管理不完善、缺少相应的管理制度、流程和标准,人员流动率高,对于客户反馈的问题无法快速解决,造成客户投诉比较多。
非专业化下的服务公司运营情况
     服务运营初始阶段,服务水平不高,公司运营出现很多问题,对园区的全面管理和安全也造成了隐患。具体如:

1.保安、保洁管理方面
员工自由散漫,组织纪律意识淡薄,旷工时有发生;在岗的员工工作不规范,经常是边休闲边工作,保安值岗的时候边听歌边聊天,夜班缺岗成为普遍现象;保洁工作不合格,清洁人员由于缺乏专业知识,使得工具或清洁剂使用不当,造成部分材质损伤,加大了后期的维修维护成本。

 2.工程管理方面
维修人员多是由初期建设工程人员转岗而来,从个人素质、专业能力都有所欠缺,维修工作完全是靠着经验去做。由于对园区设备不了解,当客户提出设备维修需求时,无法帮客户发现问题并及时解决。同时,埃及的工程专业化分工很细,不同的工种只作一个专业领域的工作,当时的维修人员也不够充足,这使得维修及时度无法保障,较为专业的维修问题无法解决等问题时有发生。

3. 人员招聘
      由于管理的不完善,加之埃及当地人文特点,员工流动率很高,常常出现空岗,因而招聘部门不得不天天都进行招聘。

出现以上这些问题,主要基于以下两方面原因:
(1) 中埃两国服务水平的差异
       服务公司成立时,所招员工基本为埃及本地人,中埃两国服务业发展阶段不同,埃服务水平落后于中国国内的水平,而我们的客户都是从国内过去的,他们的服务观念与服务需求,维持在与国内一样的标准上。这一差异,造成我们当时的服务无法满足客户需求而屡遭投诉。
(2) 缺乏运营服务专业化人才
       运营服务之初,公司人员从基层到管理层,几乎没有运营服务专业背景出身、或者有相关工作经验的人,大家整体处于摸索状态。经营过程中的“标准与流程”都是依靠员工的敬业态度、主观能动性而建立,因而,我们的服务相对而言没有达到标准化与专业化的程度和水平。
面对专业人才匮乏、客户服务要求高等问题,“引入专业服务公司、专业的事情专业的人做”成为最为快速、也最为有效的问题解决方式。
2. “服务外包”阶段
        经历了运营服务的粗放式阶段,我们深刻意识到,快速提升我们的服务质量,提升客户满意度是我们的当务之急,因而,我们决定与专业化的服务机构合作,即,将服务外包至专业服务公司,由他们主导负责我们的运营服务工作。引入专业化服务机构,具体基于以下方面的考虑:
(1) 保证客户满意度
        前期的“本土化”阶段,因为我们的不专业,屡受客户投诉,这在一定程度上影响了客户满意度,有悖我们的服务宗旨与理念。
(2) 化解员工招聘难问题
       我们在埃及的园区,地理位置比较偏僻,加之服务业务规模不大、所需工种繁多等原因,使得我们在基础员工的招聘中遇到了严峻挑战。期间,我们尝试与专业劳务公司合作,但几经尝试,招聘难题仍然解决不了。在引入外包公司后,几经磨合,这项问题得到了有效的化解。
(3) 提升各版块服务专业化程度
       专业公司因其本身的专业性,会自然而然的提升各版块服务的专业化水平,但在与各外包服务公司的合作中,我们也是经历了一段磨合的过程。埃及服务水平相较于国内存在一定差距,我们在外包工作过程中,为服务外包公司设立了严格的标准与考核机制,并将这些内容与服务费用挂钩,以严保我们的标准。
3. “软服务提升”阶段
       随着基础物业逐步步入正轨,我们也开始着眼于软服务的提升,这主要基于以下考虑:
(1) 满足客户需求
       客户在异地、海外投资,很多事情不了解。如,不了解各项业务流程、不了解政府办事程序等,而我们已在海外运营了多年,帮助企业解决各种问题,可以让企业少走弯路。
(2) 增值服务工作的开展也是服务公司拓展利润来源的一个途径
       公司补充招聘了法律、物流、清关等方面的专业人员,为客户办理公司注册、建筑许可证、生产许可证、劳工工作证、货品清关等各种证件手续。同时,也不断加深与客户的交流,发现企业生产、运营过程中存在的问题,及时协助他们进行解决。
4. “专业化服务”阶段
       基于我们“为入区企业(客户)提供全方位、一站式高标准服务”的理念,在运营服务上,我们在不断的突破自己、精益求精,力求为客户提供更加优良的服务。因而,在2014年底,我们与国内一家专业服务咨询机构合作,为我们现有的服务内容进行诊断,挖掘服务中的盲点及不足,提出调整建议并实施整改。具体合作内容如下:
1) 对服务公司管理进行整体的诊断和评估
2) 协助建立全面的物业管理体系,建立国际化的服务标准
3) 服务审计和业务培训
4) 提供服务改造和更新方案
       我们相信,在与专业服务咨询机构合作的基础上,我们的运营服务能够建立起更为标准化、制度化和流程化的工作程序,将质量控制贯彻到作业管理的每一个环节中,细心挖掘到客户的需求,为他们提供更多的增值服务。

 
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